これだけは覚えておきたい!電話応対

総務部
2023年4月15日

この4月から新生活を始めた人も多いかと思います。新社会人、初めてのアルバイト、新しい職場など、仕事を覚えていくのが大変な時期でしょう。そして初めての仕事として任されることの一つが電話応対。でもこの電話応対、苦手とする人のほうが多いのではないでしょうか。昔から電話応対が苦手とする人はいました。しかし特に最近はスマートフォンの普及で見知った限られた人としか通話をしない、または通話ではなくSNSのみでのやり取りに慣れてしまったことにより電話をするという経験が少なくなっています。そのことにより、苦手意識が高くなっているのでしょう。しかし、仕事の場において電話を一切受け付けないというのは現実的ではありません。そこで電話応対において覚えておきたいことを書き出してみたいと思います。

電話対応の基本

電話に出るというのは、会社の顔としてみられます。そのため緊張もしますし、慌てることもあるでしょう。しかし基本的なことを頭に入れておけば、慌てることも最小限ですむのではないかと思います。そこで本当に基本的なことを挙げてみたいと思います。

3コール以内に出る

3コール以内に対応するのがよいでしょう。明るく聞き取りやすい声で「お電話ありがとうございます〇〇でございます」と名乗ります。やむを得ず3コール以上待たせてしまった場合は、「お待たせしました」の一言を付けておくとよいでしょう。

メモを準備しておく

受話器を取ってからメモを準備するというよりも、電話の近くにメモを準備しておき、受話器を取ると同時にメモを取れるようにしましょう。というのは、まず相手の第一声は会社名、名前なのでそこをメモしておくことが大切です。そして、相手と話しをしながらメモを取りますが、その場でメモをまとめようとしなくてもよいです。電話を切った後に整理すればよいので、用件を聞き洩らさずできるだけ多くの情報をメモしましょう。また相手の連絡先も必ず聞くようにしましょう。電話を切った後に何かあった場合も連絡先さえ聞いておけば安心です。

敬語に気を取られすぎない

多くの人がきちんとした敬語を使えないと心配するかと思いますが、多少の敬語の言い間違いは気にしなくても大丈夫でしょう。よほどの失礼な応対ではなく、丁寧に応対していれば相手もさほど気にしないでしょう。またよく使う敬語は限られてくると思うので、覚えておいてもよいかもしれません。

話しの要点を理解する

電話中にすぐに回答できないことがあれば一旦電話を切り、調べてから折り返し電話すればよいです。また一度で聞きとれずに聞き直すことがあっても大丈夫です。ただ、話の要点だけは理解して電話を切るようにしましょう。話を最後まできちんと聞き、大切なことは電話を切る前に復唱すれば、相手も自分も確認できて良いかと思います。

慣れること

はじめは緊張して上手く話せなかったとしても、やはり回数を重ねると少し余裕が出てくるものです。なのでとにかく回数を重ねましょう。また、電話応対を通じて覚えられる業務内容もあるでしょうし、社内においてもあまり関わりのない人に取り次ぐことにより、コミュニケーションも取れるでしょう。

まとめ

ここでは本当に基本的なことをだけを挙げてみました。最近では連絡ツールとしてメールなどがよく使われますが、依然として電話も多く使われています。電話は文字では伝えにくいことを伝えられますし、確実に相手側に応対してもらえたという確認ができます。仕事の現場においてはまだまだ必要な電話。少しでも苦手意識なく応対できたらいいですね。

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